Entre las lecciones aprendidas que me ha dejado el negocio del outsourcing están: el saber que este se puede llegar a convertir en un dolor de cabeza para las partes involucradas; pero más importante aún es el saber que las dificultades no son un mal necesario inherentes al negocio o a los procesos, sino que existen ocho claves muy sencillas para evitarlos.
La elección correcta de un proveedor de BPO: Esta elección no se limita únicamente a la opción más económica o simpática. Además de tener los componentes fundamentales en términos de calidad, cobertura, disponibilidad, posibilidad de comunicación y garantía, es esencial buscar un proveedor de BPO con respaldo, que tenga la capacidad de responder a las exigencias cambiantes de las necesidades y que pueda cubrir honorablemente cualquier contingencia.
La transparencia en los volúmenes y requerimientos: En varias ocasiones he observado que, con el fin de obtener una oferta fija más económica, los volúmenes de la operación son minimizados. Es primordial ser claro en el tamaño de la operación y en el crecimiento esperado durante el periodo en el que el proceso será tercerizado; además, considerar que tipos de reporte y que nivel de comunicación e interacción se esperan durante la relación.
El contrato de servicios: Este documento no es solamente un requisito indispensable en la relación comercial, sino que también se convierte en el instrumento directriz de la relación. Es allí donde se establecen y deben quedar claros – tanto para el cliente como para el proveedor, los detalles de las funciones a realizar y los compromisos que adquiere cada una de las partes. En la medida de lo posible, el contrato debería listar todo un abanico de posibilidades de servicios de tal manera que sea un documento flexible y que se pueda ajustar a las realidades cambiantes del sector.
El proceso de On-Boarding: Independientemente de la existencia de un contrato completo, es necesaria una etapa de conocimiento mutuo, acuerdos específicos y planeación para comenzar con la prestación del servicio. Son las personas que estarán intercambiando información en el día a día las que primordialmente tienen que establecer y documentar consensos en la relación, previendo posibles “colapsos” en la misma en caso de que los equipos de trabajo presenten cambios.
Cronograma de Entregas: Todo proceso debe ser planeado. En el día a día existe un intercambio de información entre las partes donde se tienen expectativas de recibir reportes a tiempo por parte de los proveedores, sin embargo, el cliente también tiene la responsabilidad en proveer la información completa de manera oportuna. Por ejemplo, no se puede entregar un cierre financiero el día 1 si la información llegó el día 31 a las 10:00 pm. Este acuerdo reciproco de entregables debe ser planeado teniendo en cuenta que no es solo un proceso repetitivo, sino hay que considerar aspectos como feriados, fines de semana y cambios en zona horaria, cuando en Asia se está acabando el día en Américas estamos comenzando.
Ruta de escalación: Es importante saber quién es quién en la relación, establecer su función y siempre debemos tener un plan de contingencia o escalamiento por parte de ambas partes. Por ejemplo, definir quien autorizará el pago de la nómina y que pasa, si esta persona se encuentra fuera de la oficina o imposibilitado. Los imprevistos SI suceden y si no estamos preparados, ojalá no nos toque el día de pago de los sueldos del personal.
Comunicación continúa: El estar conscientes todos los días de cuál es el estatus del proceso y de los posibles cambios permiten que ambas partes tengan un fin común y se puedan enfocar en lograr los objetivos. Generalmente tendemos a realizar este ejercicio solo cuando el cliente tiene algún problema, entonces pueden buscar soluciones o simplemente retroalimentar negativamente al proveedor. No se debe esperar este momento, al igual el proveedor, el cliente debe proactivamente buscar mejoras eficiencias operativas en todo momento y retroalimentar a su contraparte sobre lo que este percibiendo. Innumerables veces he escuchado a un cliente quejarse por la falta de entregas de reportes a tiempo, y otras, al proveedor defendiéndose porque no le entregaron la información oportuna. Pueden pasar horas en discusiones pero la única manera de prevenir estos desentendimientos es una clara, abierta, constante y positiva comunicación entre ambos.
Evaluación de servicio: Anualmente debe revisarse objetivamente lo que sucedió en el año, por ambas partes y de manera objetiva. Debemos referirnos al contrato acordado y al proceso de onboarding realizado, es muy sencillo ser emocional y tomar este ejercicio a la ligera. Hagamos la evaluación y compartámosla con el proveedor, se tendrá que revisar si es necesario hacer alguna modificación a lo pautado y buscar si deben realizarse cambios para el próximo año.
Pero, ¿Qué más se puede hacer para mejorar la experiencia de ambos? A veces, después de tener todo claro, documentando y revisado en cuanto al alcance del servicio y los cronogramas, la relación no es satisfactoria. Aquí, es necesario plantear la necesidad de establecer un equipo integrado de trabajo.
En lugar de seguir hablando de cliente-proveedor deben entenderse como un solo equipo con un mismo objetivo, un ejercicio de integración y alineación ayudará a que el proceso sea mucho más eficiente. En nuestras empresas nos preocupa el clima organizacional, los valores, la formación de equipos productivos y hacia allá tenemos que ir trabajando con todos los recursos que hemos asignado a este proyecto.
Para mí la clave del éxito se encuentra en la sensibilidad por las necesidades de las dos partes, al final siempre hablamos de una relación ganar-ganar en el que todas las personas involucradas deben estar conscientes de las implicaciones de su trabajo, de reconocer y felicitar no solo a una persona, sino al equipo integrado del proyecto. Es necesario que se entienda la importancia de lograr los objetivos y de que el esfuerzo compartido alcanza las metas del grupo y por ende las individuales.
El outsourcing debe ser una relación a largo plazo entre dos partes, donde siempre deben estar claras las expectativas, formalizando en todo momento los acuerdos, pero siendo flexibles y estrechando la relación con una buena comunicación proactiva y abierta.
Este artículo fue escrito por el Director Regional del Norte de Latinoamérica de TMF Group, Juan Carlos Álvarez, para la revista Empresarial & Laboral de Colombia.
