Las ventajas principales de tener un acuerdo de nivel de servicios con su proveedor de nómina
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Las ventajas principales de tener un acuerdo de nivel de servicios con su proveedor de nómina

23 julio 2021

Es aconsejable implementar acuerdos de nivel de servicio o SLA en todas las funciones de la empresa, pero es de vital importancia establecer un SLA sólido con su proveedor de nómina. Un mal rendimiento en este ámbito podría tener un impacto perjudicial en sus empleados y dañar la reputación de su organización.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) establece los niveles básicos de servicio que se esperan de un proveedor y las soluciones que se esperan si el servicio no alcanza estos niveles. Lo ideal sería que un SLA formara parte del contrato con el proveedor, con un nivel de servicio claramente definido, correspondiente a los honorarios a pagar. Sin embargo, hemos observado que muy pocos clientes se centran en los niveles o estándares requeridos para esos servicios acordados. En promedio, sólo uno de cada 20 clientes aborda el tema de los SLA, y normalmente se trata de grandes organizaciones con sofisticados procedimientos de contratación.

No hay que subestimar el costo del incumplimiento de un proveedor de nómina. Puede afectar significativamente a la reputación de una empresa y a sus empleados si el proveedor no cumple con un nivel aceptable. Por ejemplo, el hecho de que un proveedor no pague los salarios puede constituir un incumplimiento de las condiciones laborales. Del mismo modo, el hecho de que los empleados no reciban las respuestas requeridas a sus consultas también puede afectar negativamente a la experiencia y el compromiso de los empleados, y el hecho de que los pagos reglamentarios no se realicen a tiempo puede dar lugar a multas o sanciones por parte de los organismos reguladores.

Grandes expectativas

Es fundamental que el requisito de un acuerdo de nivel de servicio se dé a conocer al principio de cualquier compromiso con un proveedor potencial. Comunicar las expectativas de los acuerdos de nivel de servicio a último momento puede hacer que el proveedor aumente sus honorarios o abandone el acuerdo. El proceso ideal sería un flujo desde la necesidad de la empresa hasta el alcance de los servicios alineados para satisfacer la necesidad, seguido de las normas o criterios de rendimiento y luego la contratación y el precio.

En el caso concreto de los servicios de tercerización de nómina, el acuerdo de nivel de servicio puede incluir:

  • Tiempo de respuesta a las consultas del cliente o de sus empleados.
  • Tiempo de resolución de los problemas planteados.
  • Criterios de puntualidad para cada parte (es decir, cliente y proveedor).
  • Precisión en el proceso de entrega de la nómina, incluyendo el cálculo del salario, la presentación reglamentaria, la actividad bancaria, los recibos de sueldo y los informes.

Un acuerdo de nivel de servicio típico mide el resultado global logrado por el proveedor, pero la simple evaluación de los resultados finales no siempre representará la experiencia completa del cliente. Creemos que la experiencia debe medirse por el trabajo y el esfuerzo realizados para alcanzar los objetivos acordados.

Estas medidas pueden adoptar muchas formas, pero podrían incluir:

  • Calidad y puntualidad en la introducción de datos.
  • Número de borradores de nómina realizados antes del cálculo de nómina definitivo.
  • Número de consultas repetidas sobre el mismo tema.
  • Tiempo de resolución de las consultas.

La gobernanza del servicio es fundamental para la gestión y el seguimiento del rendimiento e incluye:

  • Mecanismos establecidos para el cumplimiento de las normas de rendimiento.
  • Revisiones periódicas entre el cliente y el proveedor.
  • Sanciones y recompensas por cumplir (o no cumplir) las normas acordadas; por ejemplo, créditos de servicio, sanciones económicas o recompensas.
  • Derecho a rescindir el contrato en caso de que los niveles de rendimiento sean sistemáticamente inferiores a los aceptables.

A la hora de establecer las normas de rendimiento, ambas partes deben tratar de ser razonables y prácticas. A menudo, el cliente querrá que los niveles de rendimiento sean los más altos; en principio, ambas partes quieren conseguir resultados casi perfectos y respuestas inmediatas. Sin embargo, puede que esto no sea posible o resulte demasiado costoso.

Por ejemplo, es posible que desee garantizar que las consultas de sus empleados se resuelvan casi instantáneamente a cualquier hora del día, pero este nivel de respuesta requeriría un modelo de soporte que incurriría en costos altos. Una respuesta aceptable podría ser un mensaje electrónico automático de una consulta, en el que se informe al empleado de que el caso se ha recibido y se resolverá en 24 horas.

En general, debe tener claro lo que es vital para su organización, mantener una visión equilibrada de la experiencia del servicio y el costo, y ser consciente de que elevar las normas de rendimiento a mitad de contrato puede provocar un aumento de las tarifas por parte de los proveedores.

Cómo actuar

Las empresas ya comprometidas con la tercerización deberían revisar sus contratos existentes y validar si incluyen un SLA. De lo contrario, deben considerar la posibilidad de trabajar con su proveedor actual para incluir un SLA al contrato actual o en su próxima renovación. Aunque no incluya sanciones, el establecimiento de los niveles de servicio acordados favorece una visión alineada del rendimiento aceptable.

Las empresas que estén pensando en tercerizar su nómina deben considerar la posibilidad de preguntar al proveedor potencial su posición sobre los SLA. No todos los proveedores están de acuerdo en proporcionar SLA, especialmente los acuerdos que incluyen una cláusula de penalización por fallas en el servicio.

Además de gobernar la relación entre el cliente y el proveedor con un enfoque claro y medible, un SLA sólido proporciona información sobre los indicadores de rendimiento, demostrando oportunidades para que su empresa busque mejoras con el proveedor y dentro de su propia organización en su conjunto, para ayudar a impulsarla.

¿Cómo puede ayudarle TMF Group?

En TMF Group, trabajamos con pequeñas empresas locales y multinacionales para brindar servicios de tercerización en materia de RR. HH. y nómina, apoyándoles en cada etapa de su crecimiento.

Podemos compartir ideas basadas en los tipos y elementos de los acuerdos de nivel de servicio a través de un perfil variado de clientes con los que trabajamos, incluyendo cómo un acuerdo de nivel de servicio impulsa la mejora y la responsabilidad tanto para el cliente como para el proveedor.

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Escrito por

Aileen Ng

Director global de operaciones – Nómina y recursos humanos

John Barker

Líder global de entrega de servicios – Nómina y recursos humanos

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