Facade view of the royal wilanow palace in baroque style

Outsourcer jako partner w transformacji

Jakie są najsilniejsze kierunki rozwoju na rynku SSC/BPO? Jakie modele obsługi procesów przyniosą firmom wymierne korzyści? Rafał Nadolny, Commercial Director TMF Poland w rozmowie z magazynem "Outsourcing&More"

O najnowszych trendach w branży usług biznesowych i relacjach między dostawcami tych usług a ich klientami rozmawiamy z Rafałem Nadolnym, Commercial Director w TMF Poland oraz Michałem Bielawskim, Wiceprezesem Zarządu w ADAPTIVE Solutions & Advisory Group. 

Obserwując tendencje na rynku SSC/BPO, można odnieść wrażenie, że firmy wciąż stają przed wyborem albo-albo. Decydują się albo na outsourcing, albo na tworzenie własnego centrum usług wspólnych. Czy jest w ogóle możliwe, aby nie rozpatrywać tej sytuacji w kategoriach albo-albo?

Michał Bielawski (MB): Moim zdaniem wybór pomiędzy SSC a BPO jest zależny od kultury organizacji i strategii danej firmy dotyczącej współpracy i podejścia do outsourcingu. Firmy, które outsourcują dużo zadań w kontekście produkcji czy logistyki również bez problemu outsourcują swoje funkcje wspierające takie jak finanse. Jeżeli zaś chodzi o przedsiębiorstwa, które wolą z powodu strategicznej decyzji trzymać procesy i dane u siebie - te firmy bardziej przychylają się do stworzenia SSC.

Warto wspomnieć, że coraz więcej firm korzysta z obydwu wspomnianych modeli i, jak się okazuje, często taki hybrydowy model pozwala na największą swobodę ruchów i elastyczność.

Rafał Nadolny (RN): Zgadza się. Usługi świadczone przez outsourcera mogą stanowić doskonałe uzupełnienie usług świadczonych przez SSC. Faktycznie jeszcze kilka lat temu na rynku dominująca była tendencja do tworzenia „samowystarczalnych” jednostek SSC. Według obiegowej opinii, współpraca z outsourcerem kojarzy się zazwyczaj z przejęciem pełnego obszaru działalności, tymczasem współpraca ta może polegać na wsparciu outsourcera jedynie w wybranym procesie lub nawet jego wycinku.

Obecnie korporacje decydując się na utworzenie SSC, coraz częściej powierzają wybrane obszary wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym. Niektóre procesy wymagają bardzo specjalistycznej wiedzy lub występują na tyle rzadko, że nie warto budować własnych SSC do ich obsługi. Typowym przykładem jest choćby usługa lokalnego tax compliance świadczona dla centrów księgowych, czy usługa płacowa dla centrów HR. W takim modelu SSC odpowiada za część transakcyjną i zrozumienie potrzeb biznesowych organizacji, a outsourcer dostarcza specjalistyczną wiedzę i metodologię potrzebną do uzupełniania procesu. Outsourcer i  SSC mogą z powodzeniem pracować na wspólny sukces. Kluczowe jest stworzenie rzetelnego governance model, który ureguluje zasady współpracy outsourcera z SSC i pomoże zminimalizować ryzyko potencjalnych błędów.

Ponadto coraz popularniejszy staje się model, w którym SSC w pewnym okresie korzysta nie tylko z wiedzy i doświadzcenia outsourcera, ale także z jego infrastruktury (virtual captive), bądź model w którym to outsourcer, często we współpracy z konsultantami, buduje dedykowany zespół i przenosi procesy Klienta, po to aby za jakiś czas oddać gotową jednostkę Klientowi (build operate transfer).

Mówi się, że na rynku usług biznesowych przez lata ugruntowały się sprawdzone, klasyczne modele świadczenia tych usług. Czy jest tu jeszcze jakiekolwiek miejsce na zmiany i usprawnienia, a jeżeli tak to jakie niosą ze sobą korzyści?

MB: Żyjemy w zmiennym świecie. To co nam się wydawało, że będzie obecne przez wiele lat, dziś widzimy, że będzie trwać o wiele krócej. Na chwilę obecną, to GBS wydaje się być najefektywniejszym modelem, ponieważ pozwala zarządzać kompleksowo usługami wsparcia dla biznesu/klienta. Coraz częściej w grę wchodzi nie tylko usługa wsparcia, ale też tzw. funkcje core business’u. Patrząc na tendencje rynkowe, coraz częściej wymagane jest, czy to od outsourcera czy od SSC, żeby wspomniane dane zostały spożytkowane w sposób biznesowy, a ich wysiłki były oceniane i wyceniane nie w oparciu o wskaźniki jakościowe czy ilościowe, ale oparte o wymagania i wskaźniki biznesowe.

RN: Faktycznie w naszej branży cały czas dostosowujemy się do zmieniających się potrzeb i wymagań Klienta. Klasyczne modele współpracy, w których często to Klient dostosowywał się do outsourcera przestają być aktualne. Obecnie cały zakres usług jest dostosowywany do potrzeb Klienta. Mamy wiele projektów, w których nasi specjaliści pracują albo na systemie i infrastrukturze Klienta, albo bezpośrednio w jego biurze przy zdalnym wsparciu zespołu TMF Poland (tzw. model on-site). W takim przypadku Klient utrzymuje większą kontrolę nad procesem. Ponadto wdrożenie z perspektywy Klienta jest znacznie szybsze i wymaga mniejszych nakładów pracy.

Jak wszyscy wiemy branża SSC jest bardzo dynamiczna. Czy jako dostawcy współpracujący z takimi podmiotami też bierzecie udział w zmianach?

RN: Zdolność do dostosowywania się do zmian jest w moim odczuciu obecnie jedną z najważniejszych kompetencji na rynku. Dotyczy to w takim samym stopniu poszczególnych  pracowników, jak i całego przedsiębiorstwa. Branża BSS jest szczególnie dynamiczna pod względem zmian. I dobrze, ponieważ dzięki temu możemy zdobywać nowe kompetencje i uatrakcyjniać naszą ofertę. Zmiany w obszarze biznesowym naszych Klientów pozwoliły nam na realizację naprawdę ciekawych projektów, które z czasem możemy oferować jako pewną ustandaryzowaną usługę.

Jako przykład można podać projekt, który zrealizowalismy dla naszego Klienta. Klient ten postanowił sprzedać jeden ze swoich brandów obsługiwanych księgowo przez własne SSC. Kupujący również posiadał swoje SSC. Prace nad transakcją trwały kilka miesięcy. W tym czasie Klient przekazał do zespołu TMF Poland obsługę transakcji sprzedawanego brandu, realizowaną w modelu on-site, przy użyciu systemów i infrastruktury Klienta. W momencie sfinalizowania przejęcia nasz zespół był odpowiedzialny za przeniesienie obsługiwanych procesów do SSC nabywcy i transfer wiedzy do nowego zespołu. Po okresie stabilizacji zakończyliśmy projekt. Na tej bazie stworzyliśmy ustandaryzowaną usługę dla SSC.

MB: Jeśli chodzi o Adaptive, czyli branżę advisory & consulting, to my nie posiadamy standardowej oferty. Każde zapytanie czy projekt są spersonalizowane i przygotowane pod potrzeby konkretnych podmiotów, klientów.

Jaka jest nasza rola w zmianach? Kluczowa. Konsultanci czy outsourcerzy są dużo szybszym kanałem przepływu informacji i innowacji, benchmarking’u czy best practice sharing, niż same firmy. Szybkość przekazania best practice czy porównań między innymi firmami, jest szybsza poprzez zewnętrznego dostawcę. Dlatego właśnie firmy zatrudniają konsultantów- by nie robić badań rynku sami, co zajmie sporo czasu, tylko dowiedzieć się co robią inni o wiele szybciej.

A co w przypadku tranzycji procesu, czy tu też jest miejsce na współpracę SSC z Outsourcerem?

RN: Jak najbardziej. W okresie przygotowania do tranzycji, a następnie samej tranzycji jest zwykle sporo pracy zarówno dla firm doradczych takich jak ADAPTIVE, oraz dla podmiotów takich jak TMF Group. Tranzycja procesu często wiąże się ze zmianami personalymi w jednostkach, z których proces jest przenoszony. W takiej sytuacji często istnieje potrzeba uzupełnienia zasobów po stronie podmiotu przekazującego. Jako TMF Group posiadamy własne oddziały w ponad 80 krajach, co pozwala nam oddelegować lokalnego specjalistę niemal w każde miejsce na świecie.

Zdarza się, że nasi księgowi wykonują kompleksowe przeniesenie procesu do SSC Klienta.

MB: Jeżeli chcemy, aby tranzycja z BPO do własnego SSC była szybsza, to można, i warto korzystać z pomocy outsourcera. Szczególnie w przypadku procesów newralgicznych jak np. proces płacowy, w których przestój procesu grozi poważnymi konsekwencjami dla podmiotu. Często jesteśmy świadkami sytuacji, że w momencie kiedy takie programy tranzycji są anonsowane wewnątrz firmy, to osoby obecnie wykonujące dany proces odchodzą. Mamy więc do czynienia z lukami w obszarze operacyjnym jeszcze przed tranzycją. I wtedy do akcji mogą wkroczyć outsourcerzy. To tzw. back filling. My, jako Adaptive, również świadczymy takie usługi.

Kolejnym aspektem jest kwestia wiedzy i doświadczenia osób, które do tej pory zajmowały się danym procesem. Wszystko musi być udokumentowane. Outsourcerzy mają standardową, rozległą dokumentację w związku z czym mogą być podmiotem, który pomoże w przygotowaniu dokumentacji procesowej. Następny obszar współpracy, to przygotowanie przyszłych pracowników do obsługiwania przenoszonego procesu. Często outsourcer ma dziś odpowiednie zasoby i może przeprowadzać wewnętrzne szkolenia dla przyszłych pracowników.

Gdy w firmie rozpatrywana jest możliwość przeniesienia procesów - zwykle pojawia się pytanie czy lepiej stworzyć własne SSC, czy zdecydować się na outsourcing, czy może jednak postawić na model hybrydowy. Kiedy i które rozwiązanie jest dobrym wyborem?

MB: Myślę, że istotnym czynnikiem mającym decydujący wpływ na odpowiedź jest obrana strategia, czyli czy idziemy w outsourcing strategicznie czy może inwestujemy we własne centrum. Trzeba również pamiętać o kwestiach finansowych. Duże firmy, mające obroty na światowym rynku na jakimś etapie standardowo tworzą SSC. Kiedy staje się to opłacalne? Do business case’u 150-200 osób to minimum, by wszystko spięło się w mierzalnym okresie czasu między 2 a 4 lata. Dla wszelkich mniejszych organizacji lub bardzo rozproszonych, dużo szybszym i tańszym rozwiązaniem jest outsourcing, ponieważ dostawca ma już przygotowane struktury, systemy itp.

Można również na początku skorzystać z pomocy i doświadczenia outsourcera, dobrze przygotować się do tranzycji, a jak już dane procesy będą ustabilizowane, to zastanowić się nad utworzeniem SSC. W większej skali, to może okazać się najlepszym rozwiązaniem, szczególnie przy tzw. commodities.

RN: Jak zwykle prawidłową odpowiedzią jest “to zależy”. Faktycznie zależy głównie od strategii, skali operacji i dostępnych zasobów (zarówno narzędzi jak i osób), ale także w dużej mierze od kultury organizacyjnej Klienta. Niezależnie od wyboru modelu współpracy przekazanie danego obszaru powinno być traktowane jako bardzo dobry moment na opisanie i ułożenie procesów po stronie biznesu. Bez tego może się okazać, że ani utworzenie SSC, ani zdecydowanie się na outsourcing nie przyniesie oczekiwanych rezultatów.

Potrzebujesz więcej informacji? Skontaktuj się z ekspertami TMF Poland już dziś.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w magazynie “Outsourcing&More“ na listopad-grudzień 2018.