Principais benefícios de ter um Acordo de Nível de Serviço (SLA) em vigor com seu provedor de folha de pagamento
É aconselhável implementar Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements – SLAs) em todas as funções comerciais, mas é extremamente importante implementar um SLA consistente com seu provedor de folha de pagamento. O mau funcionamento nesta área pode gerar um impacto nocivo sobre os seus funcionários e prejudicar a reputação de sua empresa.
Um SLA estabelece os níveis básicos de serviço que você espera de um fornecedor e quais soluções são esperadas se ele ficar abaixo do esperado. O ideal é que um SLA faça parte do contrato com o fornecedor, com um padrão de serviço claramente definido, correspondendo à remuneração a ser paga. No entanto, observamos que poucos clientes se atentam aos níveis ou padrões exigidos para esses serviços acordados. Em média, apenas um em cada 20 clientes está abordando o tópico de SLA, e essas normalmente são empresas maiores com procedimentos de contratação sofisticados em vigor.
O custo pela má performance de um provedor de folha de pagamento não deve ser subestimado. Pode afetar significativamente a reputação de uma empresa e de seus funcionários se o provedor não apresentar um padrão aceitável. Por exemplo, um atraso no pagamento de salário de um provedor pode constituir uma violação dos termos de emprego. Da mesma forma, se os funcionários não receberem respostas para suas perguntas, isso também pode afetar negativamente a experiência e o engajamento dos funcionários, e os pagamentos estatuários não realizados a tempo podem resultar em multas ou penalidades dos órgãos reguladores.
Grandes expectativas
É vital que o requerimento de um SLA seja notificado no início de qualquer contrato com um provedor em potencial. Comunicar a intenção de estabelecer um SLA de última hora pode fazer com que um provedor aumente seus custos ou abandone o acordo. O procedimento ideal seria um fluxo a partir da necessidade do negócio para o escopo de serviços ajustados para atendê-las, seguido pelos padrões ou critérios de desempenho, e então para a contratação e precificação.
Especificamente para serviços de terceirização de folha de pagamento, o SLA pode incluir:
- Tempo de resposta às dúvidas do cliente ou de seus funcionários.
- Tempo de resolução dos problemas levantados.
- Critérios de periodicidade para cada uma das partes (ou seja, cliente e provedor).
- Precisão no processo de execução da folha de pagamento, incluindo etapas como cálculo de salário, relatórios estatuários, transações bancárias, folhas de pagamento e informativos.
Um SLA típico mede o resultado geral alcançado pelo fornecedor, mas simplesmente avaliar os resultados finais nem sempre representará a experiência completa do cliente. Acreditamos que a experiência deve ser medida pelo trabalho e esforço efetuados para alcançar os objetivos acordados.
Estas medidas podem tomar muitas formas, mas podem incluir:
- Qualidade e pontualidade da entrada de dados.
- Número de folhas de pagamento preliminares executadas antes da folha de pagamento final.
- Número de consultas repetidas sobre o mesmo item.
- Tempo necessário para sanar as dúvidas.
A gestão de serviço é crítica para gerenciar e monitorar o desempenho de entrega e inclui:
- Mecanismos estabelecidos para a entrega de padrões de desempenho.
Revisões periódicas entre clientes e provedor. - Penalidade e bonificação por cumprir (ou não cumprir) os padrões acordados – por exemplo, créditos de serviço, penalidades financeiras, ou premiações.
- Direito de rescindir o contrato, caso os padrões de desempenho estejam muito abaixo dos níveis aceitáveis.
Ao estabelecer padrões de desempenho, ambas as partes devem ter como objetivo serem justas e práticas. Frequentemente, um cliente deseja padrões de desempenho do mais alto nível; em princípio, ambas as partes querem alcançar resultados quase perfeitos e respostas imediatas. No entanto, isso pode não ser possível ou pode ser muito caro.
Por exemplo, você pode querer assegurar que as consultas de seus funcionários sejam resolvidas quase que instantaneamente a qualquer hora do dia, mas esse nível de responsividade exigiria um modelo de suporte que incorreria em custos proibitivamente altos. Uma resposta aceitável poderia ser uma notificação eletrônica automática sobre uma consulta, permitindo que o funcionário saiba que o caso foi recebido e será solucionado dentro de 24 horas.
De modo geral, você deve ser claro sobre o que é vital para sua empresa, manter uma visão equilibrada sobre a experiência e o custo do serviço e estar ciente de que o aumento dos padrões de desempenho no meio do contrato pode desencadear um aumento da remuneração dos provedores.
Tomando medidas
As empresas já comprometidas com contratos de terceirização devem revisá-los e confirmar se eles incluem um SLA. Caso contrário, você deve considerar trabalhar com seu provedor atual para ele concordar em adicionar um SLA ao contrato atual ou em sua próxima renovação. Mesmo que não inclua penalidades, o estabelecimento de níveis de serviço acordados oferece suporte e uma visão alinhada sobre o desempenho adequado.
As empresas que estão considerando terceirizar sua folha de pagamento devem considerar questionar o provedor potencial sobre sua posição com relação aos SLAs. Nem todo provedor concorda em fornecer SLAs, especialmente se eles incluírem cláusulas de penalidades por falhas no serviço.
Além de gerir o relacionamento entre cliente e provedor com uma abordagem clara e mensurável, um SLA consistente fornece insights sobre indicadores de desempenho, apontando oportunidades para sua empresa buscar melhorias com o fornecedor e dentro de sua própria organização como um todo, para ajudar a impulsioná-la.
Como a TMF Group pode ajudar?
Na TMF Group, trabalhamos com pequenas empresas locais e corporações multinacionais para fornecer serviços de terceirização de RH e folha de pagamento, auxiliando-os em todas as etapas de suas jornadas de crescimento.
Podemos compartilhar insights baseados nos tipos e elementos de SLAs em um perfil variado de clientes com os quais trabalhamos, incluindo como um SLA impulsiona melhorias e responsabilidades tanto para o cliente quanto para o provedor.
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